[서비스 기획] 서비스 기획자로 일하고 있습니다 | 서비스 기획 VS 마케팅 기획

1. 마케팅 기획과 서비스 기획의 차이

고객을 사랑하지만 표현방식이 다르다.

비즈니스 기획	마케팅 기획	서비스 기획
비즈니스(수익) 모델을 구축하고  비즈니스를 운영하기 위한 목적	고객에게 필요한 제품 및 브랜드의  메시지를 최적의 채널에 배포하는 전략	IT기술을 활용해 고객의 문제를 직접 해결할 수 있는 앱/웹 등의  서비스를 제공하기위한 기획
[경영학도에게 가장 특화된 비즈니스 기획]  시장조사, SWOT분석, 3C분석	[디지털 마케팅 시대에서의 핵심은 결구 채널] 마케팅의 4요소인 제품, 가격, 장소, 판촉을 결정하는 것 고객군을 발굴해이들이 이용하는 주된채널에 적합한 콘텐츠를 공급하기 위한 전략 설계	[우리가 생각하는 서비스 기획의 범위는 넓다] 우리가 주로 쓰는 웹사이트, 모바일 애플리케이션뿐만 아닌 은행 공동전산망, POS기, AI스피커 등의 IT 서비스

 

이때 마케팅 기획과 서비스 기획의 가장 큰 차이는 ‘고객의 문제를 직접적으로 해결할 수 있는가’의 여부다.
마케팅은 일반적으로 이미 출시된 제품 및 서비스를 대상으로 마케팅 활동을 벌인다.
대부분의 마케터는 출시된 제품을 가지고 고객과의 커뮤니케이션을 담당하는 역할을 한다.

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서비스 기획자는 서비스를 만드는 직접적인 주체가 된다. 개발자와 디자이너가 함께 있어야 하지만 결국 서비스의 기초 설계를 담당하고, 서비스의 초기 컨셉을 정한다. 때문에 마케터가 커뮤니케이터(Communicator)라고 한다면, 서비스 기획자는 메이커(Maker) 또는 오너(Owner)라고 할 수 있다.

 

2. '요즘 마케팅'과 서비스 기획의 공통점

그로스 해킹 시대의 시작

 

구매여정: 고객이 서비스(제품)과 어떤 접점을 가지고, 어떤 매력을 느끼는지, 그 결과 목표(구매)로 이어지는 일련의 행동과정

 

사용자를 모으기 위해서는 구매여정의 단계 중 어떤 매체를 통해 가장 많은 고객이 들어왔는지, 어떤 마케팅 캠페인을 통해 들어왔는지, 구매전환비율이 높은 채널은 어디인지 등을 데이터를 통해 자세히 살펴보아야한다.

 

고객의 흔적과 행동을 데이터로 추적할 수 있다는 것을 의미
우리 서비스의 회원으로 가입시키고, 서비스를 이탈하지 않고 최대한 많은 구매를 이끌어 낼 수 있는 프로모션과 서비스 구성이 최종의 비즈니스 목표와 직결된다.

 

AARRR을 활용한 마케팅과 서비스 기획의 협업

마케팅과 서비스 기획은 해적지표(AARRR)를 통해 데이터 중심의 의사결정을 할 수 있게 되었다.
AARRR은 추상적인 고객여정을 다섯 단계로 구분해 Acquisition(획득), Activation(활성화), Retention(유지), Revenue(수익), Referral(추천)의 앞글자를 따서 이름 붙인 것이다.
AARRR은 사용자의 서비스 이용 흐름에 따라 주요 지표를 관리하는 지표관리 방법론으로, 잠재고객을 우리의 서비스로 들어오게 하는 것부터 구매(또는 콘텐츠 소비 등)를 종료하고 우리의 서비스를 떠나는 일련의 과정을 ‘퍼널’로 구분한다.

 

AARRR 프레임워크의 5단계

Acquisition 처음 방문(고객 획득)	잠재 고객을 찾고 우리 서비스 · 제품으로 데려오기 위한 모든 행동 어떤 마케팅 캠페인을 통해, 어떤 채널을 통해 유입되어있는지 등을 확인
Activation 회원가입(활성화)	고객 획득 과정을통해 데려온 고객이 서비스 · 제품의 주요기능을 처음 사용하게 되는 순간 첫 구매를 유도하는 과정으로, 서비스 · 제품이 제공하려는 가치가 충분히 전달되었는지 확인
Retention 첫 구매 또는 반복 구매(유지)	고객이 제품을 재구매 또는 서비스를 꾸준히 이용 서비스의 만족도를 추정할 수 있으며 지표보다 실제 사용자 경험에 초점을 맞춰야 함
Revenue 수익	어떤 고객군이 매출에 많은 기여를  하는지, 매출과 직 · 간접적인 지표들을 확인함 관심고객과 잠재고객의 구매를 유도하고 구매 고객으 충성고객을 전환하는 전략 필요
Referral 추천	SNS나 커뮤니티 활동을 통한 바이럴 또는 기존 사용자의 추천을 통해 신규 사용자가 유입되는 경우 SNS상에서 공유된 횟수, 사용자 언급 댓글 수를 통해 확인

 

서비스 기획자는 문제정의를 통해 고객지향형 서비스를 만들고, 마케팅 담당자는 출시된 서비스를 토대로 사용자를 유입할 수 있는 다양한 마케팅 캠페인(이벤트, 프로모션, 광고, SNS 콘텐츠 등)을 기획 및 집행하게 된다. 

이때 타깃 고객이 주로 이용하는 채널을 공략해 서비스를 이용하는 핵심유저를 모객하는데 초점을 맞추게 된다.

 

3. 마케팅 기획과 서비스 기획의 공통점과 차이점

공통점 | 고객분석과 문제정의, 데이터 기반의 의사결정
마케팅과 서비스 기획 모두 시작은 같다. 

차이점  | 해결책을 대하는 방식
마케팅이 회사의 제품과 서비스가 추구하는 가치를 느낄 수 있는 콘텐츠를 제작해 타깃 고객이 몰려 있는 채널에 배포하는 역할을 한다면, 서비스 기획은 고객의 불편한 점을 찾아 즉각적으로 서비스를 개선하거나 신규 기능을 추가해 더 나은 사용자 환경을 만드는 데 주력한다.